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Educação para o consumo: o grande desafio | Instituto de Educação Financeira

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Educação para o consumo: o grande desafio

Marcos Lisboa, vice-presidente do Itaú, e Nadja Sampaio, editora-assistente da Defesa do Consumidor, no seminário para comemorar os 30 anos da coluna. GUITO MORETO / O GLOBO

A história da democratização e reconstrução da cidadania dos brasileiros, nos últimos 30 anos, se confunde com a do movimento de defesa do consumidor no Brasil. A luta pela garantia de direitos nas relações de consumo que começou a ganhar corpo com donas de casa, que vigiavam o cumprimento das portarias da Sunab (órgão responsável por regular parte do mercado nos anos 80), hoje faz parte da agenda de Estado, empresas e sociedade que, juntos, enfrentam um imenso desafio: a educação para o consumo.

Vice do Itaú: conseguimos construir agenda positiva

O aumento da consciência dos direitos e a entrada de milhões de novos consumidores, somados a práticas abusivas das empresas, têm feito com que o número de reclamações em Procons, Justiça e imprensa só faça aumentar. Como reduzir os conflitos e alcançar a maturidade das relações de consumo foram os temas do seminário, realizado na Fundação Getulio Vargas (FGV), em comemoração aos 30 anos da seção “Defesa do Consumidor” do GLOBO.

— O Brasil mudou para melhor nos últimos 20 anos, 30 anos, e parte deste avanço está relacionada à legislação sobre a defesa do consumidor. No início, havia ausência de diálogo, o que é muito negativo. Mas conseguimos construir uma agenda positiva, de parceria — ressaltou Marcos Lisboa, vice-presidente do Itaú e da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban).

A jornalista Nadja Sampaio, editora-assistente da seção e mediadora do debate, lembrou do embate entre bancos e defesa do consumidor, e destacou o setor como prova viva de que, quando há comprometimento, é possível mudar práticas.

— Os bancos brigaram o quanto foi possível para não cumprirem o Código de Defesa do Consumidor, dizendo que ele não se aplicava ao setor. No entanto, ao decidirem incluí-lo nas suas práticas, foram ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) para estabelecer metas de melhoria de qualidade, fizeram um grande avanço.

Para o juiz Flávio Citro, do II Juizado Especial Cível da capital, avançar de fato na defesa do consumidor significa devolver às empresas a responsabilidade pela solução dos conflitos com seus clientes, o que poderia reduzir a intensa demanda observada nos juizados especiais:

— O mercado não consegue dar conta dos problemas que ele mesmo cria. E eu não vejo ninguém discutir isso. Por que só a Defesa do Consumidor do GLOBO, o Procon e a Justiça têm de dar conta desses problemas? Nós (o Judiciário) nos tornamos um grande programa de qualidade total para as empresas, só que essa conta toda a sociedade paga.

Ouvidor do Itaú e da Febraban, Francisco Calazans, defendendo o ponto de vista dos fornecedores, ponderou que o aumento considerável do número de reclamações dos consumidores nem sempre está relacionado à falta de qualidade dos serviços e produtos oferecidos, mas ao próprio momento da economia brasileira. Ele destacou o enorme contingente de novos consumidores, que só no sistema bancário representam, de 2006 para cá, 35 milhões de clientes:

— Há, por um lado, o consumidor antigo, mais informado, naturalmente mais exigente. E também o consumidor muito recente no sistema, que não comprava nada e que hoje compra tudo. O consumidor novo não conhece bem o produto. Por isso, acredito que o caminho é a educação para o consumo. E há ainda outras questões que devemos abordar, como a questão dos crimes eletrônicos, a proteção dos dados cadastrais e o cadastro positivo — afirmou Calazans, ressaltando a necessidade de se dar publicidade a bons exemplos. — Não se pode só falar mal, é preciso destacar os bons exemplos para que eles sejam seguidos.

Ricardo Morishita, professor de direito da FGV e ex-diretor do DPDC, encerrou o debate destacando a relação entre a defesa dos direitos do consumidor e o processo de construção da cidadania dos brasileiros:

— A cidadania não depende só de vontade. É fruto de uma luta constante. A defesa do consumidor nasceu com a democracia brasileira, deixando claro que o consumidor tem direito, precisa ser respeitado não pelo que tem, mas pelo que ele é. O GLOBO tem um extraordinário protagonismo nesse processo. Quando trabalhava como atendente do Procon em São Paulo, depois como diretor Jurídico e ainda mais tarde como diretor do DPDC, sempre utilizei as reportagens da “Defesa do Consumidor” como termômetro das relações entre consumidores e empresas

Agilidade na resposta, outro desafio para o futuro

Morishita destacou ainda os desafios que as redes sociais apresentam para fornecedores, entidades de defesa do consumidor para o futuro:

— Um ciclo se encerra, a roda da fortuna girou e estamos diante de uma nova realidade, em que as redes sociais deram voz aos consumidores e o tempo é raro, ninguém tem mais tempo a perder e por isso há uma exigência cada vez maior por rapidez nas respostas do mercado. A realidade se encarregará de dar os instrumentos para que possamos atender a expectativa legítima do consumidor. Esse é o nosso novo desafio.

Do Portal O Globo
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